Мы на Саммите SPA индустрии 2016

Цель этого доклада — обсудить с вами те наиболее важные и критичные нюансы, которые превращают интернет-маркетинг из чистой рекламы в инструмент продаж.

Сегодня мы не будем подробно и детально останавливаться на конкретных инструментах. Я их просто перечислю – Внутренняя оптимизация сайта, Юзабилити, Seo продвижение, Контекстная реклама, Соц сети и все что с ними связано, Медийная реклама, Email-рассылки и другие. Эти инструменты  известны вашим маркетологам, в той либо иной мере присутствуют в ваших маркетинговых бюджетах, однако в зависимости от различных факторов не всегда работают либо работают с разной эффективностью.

В рамках сегодняшнего доклада мы рассмотрим основополагающие принципы работы с вашей целевой аудиторией в интернете. Соблюдение этих рекомендаций позволит максимально увеличить рентабельность ваших инвестиций в любой из инструментов интернет-маркетинга.

В основе любых ваших маркетинговых активностей в интернете должен быть клиент. И то насколько четко вы будете знать своего клиента в лицо, насколько подробную информацию будете иметь о его потребностях, привычках, сложностях, от этого и зависит ваш успех.

Вне зависимости от того интернет-маркетинг у вас внутренний, на фрилансе или вы работаете с компанией-подрядчиком основные задачи, к которым необходимо приступить:

• сформулировать для своего бизнеса портрет вашего клиента в интернете
• привлечь этих клиентов в интернете
• заинтересовать их вашими услугами на сайте
• удержать их для повторных продаж.

Давайте разберем каждый из этих этапов подробнее.

Детальный поведенческий портрет вашего клиента

Важность и критичность такого исследования для вашего бизнеса в интернете колоссальна. В интернете клиент ведет себя иначе, он иначе формулирует свои желания, ищет решения своих проблем. Ищет их именно там, где ему удобно, а не там где есть вы, которые готовы ему эту услугу предложить.

В интернете анекдот про девушку, которая ночью ищет потерянное кольцо под фонарём, не шутка, становится абсолютной правда. Более того, это инструкция к действию для кольца – хочешь, чтобы тебя нашли – выкатывайся на свет, иначе найдут замену.

Максимально детальный и развернутый портрет вашей целевой аудитории – это то, с чего нужно начинать свою активность в интернете либо что срочно пересматривать, если эффективность вашего интернет-маркетинга вас не радует.

Маркетинговое исследование рынка дает полное понимание бизнесу о текущем состоянии рынка, нюансах и сегментации целевой аудитории, стимулах и мотивации, которые должны быть задействованы в вовлечение и продвижении продукции и услуг компании.

Исследования рынков также приоткрывают завесу над изменением ситуации в динамике – действиях ваших клиентов, а также про изменения в их предпочтениях, вы будете держать руку на пульсе.

Такое исследование необходимо проводить на постоянной основе, чтобы быть в тренде новых потребностей клиентов и своевременно их предлагать на своих сайтах и расширять портфель своих услуг в оффлайн бизнесе.

К саммиту мы подготовили для вас также некоторый экспресс анализ предпочтений ваших клиентов. Анализировали динамику запросов на услуги вашего рынка, также учитывали региональность.

Привлечь этих клиентов в интернете

Для того чтобы привлечь вашего будущего клиента вам нужно полностью соответствовать его ожиданиям. Что он ожидает и хочет, как он это называет. Мы с вами это уже знаем из детального портрета нашего целевого посетителя.

Самое время для проектирования сайта или перепроектирования сайта и наполнения его контентом. Контент для сайта – это самая главная составляющая вашего ресурса. Именно от веб контента зависит то, насколько ресурс будет качественным, посещаемым и конверсионным.

Для целевой аудитории при посещении сайта необходим контент, который позволит определиться с выбором продукта / услуги. Если дополнительно к выбору посетителю предложить полезную и занимательную информацию, то этим вы увеличите лояльную аудиторию вашего ресурса.

Для владельца ресурса при его наполнении контент – это текстовые, графические и видеоматериалы, которые размещены от имени ресурса. Это комментарии, отзывы, вопросы пользователей, которые прошли модерацию и размещены на сайте. Все они должны максимально подробно описывать товары/ услуги компании, на всех посадочных страницах должно быть максимально эффектно изложено ваше уникальное торговое предложение по всей ассортиментной линейке товаров и услуг.

Для поисковых систем, которые будут приводить вам посетителей, контент важен с точки зрения его информативности, уникальности и полноты. В процессе индексации боты поисковых систем проводят полноценный анализ всех сканируемых страниц вашего сайта. В результате проверки уникальности контента, его новизны и полезности Google, Яндекс и другие поисковые системы сделают для себя вывод, кому они будут рекомендовать ваш сайт — по каким поисковым запросам его показывать.

Google и Yandex также стремятся максимально хорошо обслужить своего клиента – посетителя и предоставить ему наиболее качественный ответ на его вопрос – те сайты, которые точно помогут решить его проблему.

Ошибки на этапе привлечения

Попытки привлечь не свою целевую аудиторию. Публикация контента про услуги, которые вы не оказываете только для того, чтобы привести больше посетителей на сайт не сработает, так как такой посетитель быстро уйдет показав поисковой системе, что ваш сайт не стоит показывать по такому запросу.

Заинтересовать их вашими услугами на сайте

Мы с вами плавно перешли к тому, что необходимо заинтересовать посетителей вашими услугами и уникальным торговым предложением, чтобы превратить посетителя в клиента.

Насколько ваш текущий сайт справляется с качественным представлением вашего бизнеса в интернете? Совпадает ли ваше представление о задачах и целях, которые вы закладывали в сайт при его разработке с реальным использованием сайта его фактическими посетителями? Возможно, на сайте есть функционал, о котором постоянные они даже не подозревают?

Обязательно проверьте различные формы обратной связи, заказа обратного звонка, задать вопрос представителю компании, функционал онлайн чата. Уделите внимание времени отклика и полноте полученной информации.

Что именно люди ищут в интернете? В первую очередь ищутся ответы на вопросы. Даже если человек идет в интернет за покупкой, то на самом деле он ищет не товар/услугу, а информацию про то, где этот товар можно приобрести по наиболее выгодным для него, потребителя, условиям.

Вам необходимо детально представлять себе идеальный путь посетителей по вашему сайту для каждой из ваших услуг. И этот путь не обязательно будет начинаться на главной странице сайта, а заканчиваться должен оформлением заказа в корзине, заполнением формы обратной связи либо набором номера вашего call-центра.

После этого пройдитесь по вашему сайту и проверьте, очевидно ли вашему посетителю какое действие на сайте выполнить следующим.

Не просто привлечь посетителя стать клиентом, однако еще сложнее удержать клиента и стимулировать его на повторные покупки, сделав действительно лояльным.

Для того чтобы вы все знали о поведении посетителей и клиентов на вашем сайте, в результате чего смогли бы их сегментировать необходима детальная и глубокая настройка Web аналитики. Результаты же сегментации дадут вам возможность эффективной коммуникации, повышения лояльности и стимулирования повторных продаж внедрением всего спектра инструментов интернет-маркетинга.

Если раньше до первой покупки достаточно было убедить потенциального клиента в преимуществах нового товара/услуги/компании, о качестве работы которых у него еще не было своего собственного сложившегося мнения, то после того как первый заказ был выполнен ваш потенциальный клиент превращается в:

• довольного лояльного клиента;
• нейтрального клиента;
• недовольного клиента с отрицательной мотивацией.

1. Довольный лояльный клиент.

Так как предыдущий опыт вашего обслуживания был удачным, этот клиент позитивно настроен продолжать работать с вами. Его обязательно нужно держать в курсе новинок и акций вашего сайта, он будет интересоваться вашими новостями/ новыми услугами, и очень благосклонно будет воспринимать специальные уникальные предложения и скидки специально для него.

1. Нейтральный клиент

Этому клиенту вашей работы по предыдущему заказу было не достаточно, чтобы составить свое целостное мнение либо впечатление получилось противоречивым.

Для того чтобы ваши нейтральные старые клиенты становились вашими довольными лояльными обязательно рекомендуем воспользоваться следующими инструментами интернет-маркетинга:

• Наполнение сайта новым актуальным тематическим контентом,
• Управление репутацией SERM при размещении отзывов и крауд-маркетинге,
• Ремаркетинг/ретаргетинг в контекстной рекламе,
• Внедрение полезного функционала на сайт,
• Проектирование удобных юзабилити интерфейсов,
• Email рассылки (действительно выгодные скидочные предложения).

3. Недовольный клиент с отрицательной мотивацией  

оплатил услугу/ купил товар и зарекся повторять покупку, более того распространяет негативную информацию о товаре/ услуге/ компании.

Необходимы следующие инструменты удержания и нейтрализации последствий недовольства:

• анализ поведения пользователей и представителей бизнеса в воронке продаж – тайный покупатель,
• подключение оффлайн отслеживания маркетинг онлайн активностей (поиск появления некорректной информация, которая затем обманывает ожидания клиента),
• управление репутацией в сети SERM. Отслеживание негативной информации в сети и ее корректировка,
• личное общение с клиентом и возвращение лояльности.

Специально для таких клиентов разрабатываются удобные личные кабинеты на вашем сайте. В личном кабинете для каждого такого клиента содержится вся история его посещений, беспокоящая его проблематика и рекомендации работающих с ним специалистов. У него есть возможность оценить уровень вашего обслуживания анонимно и описать свои дальнейшие пожелания, а у вас есть возможность предложить ему приобрести средства, которые рекомендуют ваши специалисты лично для домашнего ухода.

Нет какой-либо универсальной чудодейственной волшебной палочки, поэтому методы удержания и повышения лояльности клиентов мы разрабатываем для каждого бизнеса индивидуально с внутренним маркетинг отделом вашей компании.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ